Przyjrzyjmy się najpierw definicji. Czym jest chatbot? Chatboty to inteligentni asystenci, którzy komunikują się z ludźmi za pomocą wiadomości tekstowych lub komunikatorów internetowych. Ci wirtualni agenci mogą być zintegrowani z aplikacjami lub stronami internetowymi, a nawet zaczęli pojawiać się w komunikatorach internetowych, takich jak Facebook Messenger.
Większość chatbotów występuje w jednym z dwóch formatów. Pierwszy rodzaj chatbota to prosty bot, który odpowiada na pytania w oparciu o wcześniej ustalony wybór zintegrowanych odpowiedzi. Te podstawowe chatboty przypominają interaktywne FAQ, odpowiadając na pytania w oparciu o rozpoznawanie określonych słów kluczowych.
Dlaczego chatboty zyskały na popularności?
Łatwość i dostępność tworzenia konfigurowalnego bota wraz ze zwiększonym wykorzystaniem aplikacji do przesyłania wiadomości tylko dowodzi wzrostu i siły, która popchnie branżę chatbotów do przodu. W miarę dojrzewania branży podstawowa technologia sztucznej inteligencji wciąż się rozwija i staje się coraz bardziej wyrafinowana.
Historia chatbotów. Z jakimi problemami się mierzono?
W latach pięćdziesiątych i sześćdziesiątych informatycy Alan Turing i Joseph Weizenbaum rozważali koncepcję komputerów komunikujących się jak ludzie, przeprowadzając eksperymenty takie jak test Turinga i wynalezienie pierwszego programu chatbota, Eliza.
Test Turinga został opracowany przez Alana Turinga w 1950 roku, aby przetestować zdolność komputera do wyświetlania inteligentnego zachowania równoważnego lub nieodróżnialnego od ludzkiego.
W teście wzięło udział trzech graczy: dwóch ludzi i komputer. Gracz C (człowiek) wpisywałby pytania do komputera i otrzymywał odpowiedzi od Gracza A lub Gracza B. Wyzwaniem dla Gracza C było prawidłowe zidentyfikowanie, który gracz był człowiekiem, a który komputerem. Komputer oferował odpowiedzi, używając żargonu i słownictwa, które były podobne do sposobu, w jaki my, ludzie, komunikujemy się, starając się zamaskować siebie. Chociaż gra okazała się kusząca dla graczy, komputer zawsze zdradzał się w tym czy innym momencie z powodu podstawowego kodowania i braku inwentarza ludzkiego języka.
Eliza - pierwszy chatbot
Pierwszy chatbot ( Eliza ) powstał w 1966 roku, co czyni go starszym od Internetu. Jednak technologia musiała trochę poczekać, aby rozkwitnąć na dużą skalę. Dopiero w 2016 roku Facebook pozwolił deweloperom na umieszczanie chatbotów na Messengerze. Marki zaczęły rozwijać technologię chatbotów, a klienci chętnie je testowali, aby zobaczyć, do czego są zdolni.
W przeciwieństwie do testu Turinga z Elizą nie było zgadywania. Ludzie wiedzieli, że wchodzą w interakcję z programem komputerowym, a jednak dzięki emocjonalnym reakcjom, jakie proponowała Eliza, ludzie nadal przywiązywali się emocjonalnie do programu podczas prób.
Program okazał się szalenie popularny w swoim czasie, ale te same pułapki, które nękały test Turinga, nękały Elizę, ponieważ kodowanie programu było zbyt proste, aby sięgnąć dalej niż krótka rozmowa. Z tych wczesnych wynalazków jasno wynikało, że ludzie pragną komunikować się z technologią w ten sam sposób, w jaki komunikujemy się ze sobą, ale po prostu brakowało nam wiedzy technologicznej, aby w tamtym czasie stało się to rzeczywistością.
Ewolucja chatbotów. Jak się zmieniają?
Na początku boty konwersacyjne zaczynały jako wirtualni asystenci, którzy mogli pomagać użytkownikom w wyszukiwaniu online, odpowiadać na polecenia głosowe, odtwarzać muzykę itp. Jednak z czasem, zwłaszcza po 2015 roku, konwersacyjna sztuczna inteligencja rozwijała się w szybkim tempie, a firmy zaczęły używać Chatboty (i Voiceboty) zasilane przez sztuczną inteligencję do różnych zastosowań w różnych funkcjach pracy - od sprzedaży, przez operacje, po wsparcie.
Największe zalety wynikające z wprowadzenia chatbotów
- Poprawa obsługi klienta:
Doświadczenie klienta jest ostatecznym wyróżnikiem na dzisiejszym rynku, a ankiety pokazują, że około 83% kupujących online wymaga pewnego wsparcia podczas podróży zakupowej. Klienci mogą potrzebować pomocy w zrozumieniu, jaki krok należy podjąć przy zakupie produktu, a chatboty mogą zapewnić pomoc w czasie rzeczywistym, przyspieszając ścieżkę do zakupu
- Oszczędność kosztów:
Ogólnie rzecz biorąc, wdrożenie inteligentnego chatbota jest znacznie tańsze i szybsze niż zatrudnianie nowego zespołu pracowników lub tworzenie wieloplatformowych chatbotów, które pozwalają firmom obsługiwać jednocześnie szereg interakcji z konsumentami bez nadmiernych wydatków na koszty pracownicze. Dodatkowo celność chatbotów może zredukować błędy ludzkie.
- Uzyskiwanie informacji o klientach:
Najprostszym sposobem dla każdej firmy na ulepszenie obsługi klienta jest monitorowanie danych konsumenckich i zbieranie informacji. Chatboty mogą zbierać informacje z opinii konsumentów i wykorzystywać te dane do dostarczania informacji o tym, jak możesz ulepszyć swoje produkty i usługi
- Automatyzacja zadań:
Chatboty mogą również pomóc w wyeliminowaniu niektórych powtarzalnych zadań związanych z call center i środowiskiem biznesowym. Niekoniecznie oznacza to, że chatboty przejmą role pracowników, ale zapewnią, że pracownicy będą mogli spędzać więcej czasu na kluczowych zadaniach.
Chatboty mogą być fantastycznym dodatkiem do Twojej strategii biznesowej, ale musisz zastanowić się, czy potrzebujesz czegoś prostego, czy też możesz skorzystać z prawdziwej sztucznej inteligencji . Jeśli chcesz zaangażować się w uczenie maszynowe, musisz nauczyć chatbota rozumieć język klientów, a to może zająć trochę czasu. Dobrą wiadomością jest to, że technologia chatbotów z każdym dniem staje się coraz bardziej innowacyjna.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o chatbotach, zapisz się na nasze szkolenie.
