godnie z jego założeniem klienci dzielą się na trzy grupy: krytyków, klientów obojętnych i promotorów marki. Wskaźnik ten obrazuje zadowolenie klientów. Klient ocenia w skali od 0 do 10 swoje zadowolenie. Zazwyczaj klient odpowiada na pytanie „Jak dalece jest prawdopodobne, że polecisz nas swojemu znajomemu?”. Odpowiedz grupuje się zgodnie z poniższą skalą:
Najbardziej pożądane to odpowiedzi 9 i 10.