To po polsku doświadczenie klienta. Co kryje się pod tym pojęciem? Wiele elementów, związanych nie tylko z odbiorem usługi lub produktu przez klienta, ale także jego obsługą, oferowaną ceną i cechami, logistyką, czy usługami pozakupowymi. Najprościej mówiąc, celem działań CX jest dostarczenie klientom usług i produktów w sposób łatwy, szybki i przyjemny, nie zapominając przy tym, że każdy moment styku klienta z firmą wpływa na jego ocenę. Większość firm zapomina o CX tworząc sztywne, zamknięte struktury, stanowiące odrębne i niezależne oddziały. Klienci tych firm postrzegają jednak firmę jako całość, w efekcie negatywne doświadczenie klienta np. na etapie dostawy, może zadecydować o krytycznym odbiorze całej organizacji.