Od początku — czym jest UX?
Naprawę świata powinniśmy zacząć od naprawy pojęć. A przynajmniej warto, żebyśmy wszyscy w podobny sposób rozumieli kluczowe dla nas terminy i to, co się za nimi kryje. Na wstępie dobrze byłoby zaznaczyć, że User Experience (UX) rozumiemy jako całość doświadczeń użytkownika danego produktu czy też usługi. Ową całościowość należy rozumieć zarówno jeśli chodzi o czas – każdy kontakt z produktem w perspektywie czasowej, jak i przestrzeń – kontakt z produktem w różnej formie od aplikacji mobilnych, przez strony www po interakcję z fizycznym atrybutami tegoż. Dla komplikacji całej sprawy trzeba też uwzględnić perspektywę, kiedy użytkownik nie wchodzi w bezpośrednią interakcję z produktem, ale pojawia się w jego przemyśleniach (retrospektywa) czy rozmowach (np. ze znajomymi). Kolejnym ważnym kryterium UX jest jego wielopoziomowość – interakcja użytkownika z produktem może być postrzegana na tym podstawowym poziomie skuteczności czy łatwości użycia, ale to także elementy kształtujące hedoniczne wartości tej interakcji – radość, przyjemność, lojalność.
Co kryje się pod samym pojęciem audytu?
Jeżeli przyjąć definicję znajdująca się w Słowniku Języka Polskiego PWN musimy stwierdzić, że audyt, audytowanie to kontrola przedsiębiorstwa pod względem finansowym i organizacyjnym, wycena majątku oraz analiza perspektywy jego rozwoju przeprowadzana przez ekspertów. Definicja PWN sprowadza audyt do pojęcia analizy przedsiębiorstw. Wiemy jednak, że audyty bywają różne: budowlane, środowiskowe, energetyczne etc. Jest w tej definicji jednak coś, na co warto zwrócić uwagę, a więc zaznaczenie kilku kluczowych słów: kontrola, analiza, eksperci.
Szukając innych definicji – jest ich oczywiście sporo – zawsze zwraca się uwagę na ocenę (najlepiej niezależną, zewnętrzną) i to, że kontrola czy analiza danego produktu/usługi/przedsiębiorstwa/instytucji ma zawsze swoisty, ustalony punkt odniesienia – standard, do którego różne parametry są porównywane.
Jak wygląda w takim razie audyt UX?
Możemy na nasze potrzeby ułożyć definicję audytu UX jako niezależnego, realizowanego przez osoby, które nie są powiązane z danym produktem/usługą (lub w ogóle są z zewnątrz firmy/organizacji) badania obecnego stanu doświadczeń użytkownika produktu (systemu, procesu) w odniesieniu do przyjętego standardu. Tym samym definiując standard musimy odpowiedzieć sobie na pytanie: „Jak powinno być?”. W trakcie realizacji audytu kluczowym pytaniem będzie z kolei „Jak jest w odniesieniu do przyjętych standardów?”. Na końcu zaś analizując wszelkie odchylenia powinniśmy odpowiadać na szczegółowe pytania odnośnie tego „Co i jak należy zmienić?”.
Heurystyki użyteczności jako standard UX
W poprzednim akapicie skupialiśmy się na analizie porównawczej do przyjętego standardu. Powszechnie przyjętym standardem w projektowaniu (a przez to i analizie User Experience) są heurystyki użyteczności. Heurystyki – znowu za PWN – to umiejętność wykrywania nowych faktów i związków między faktami, zwłaszcza czynność formułowania hipotez, czyli bazowanie na pewnych ugruntowanych właściwościach zjawisk. Dzięki ich znajomości możemy wykrywać konsekwencje występowania innych zjawisk. Wykrywamy powiązania między faktami, tworzymy hipotezy. Jednocześnie mamy świadomość, że nie jest to wiedza pewna i mająca charakter praw uniwersalnych – nie ma więc formułowanych praw UX na wzór obowiązujących praw fizycznych, które obowiązują zawsze i można tego dowieść w dowolnym momencie. Od heurystyk będzie mnóstwo odstępstw, warunków i wyjątków. Mimo tego heurystyki użyteczności są właśnie tym punktem odniesienia i kiedy widzimy, że zachowania użytkowników potwierdzają ich zasadność możemy krzyknąć niczym Archimedes wyskakujący z wanny „Heureka!”.
Heurystyk użyteczności jest kilka zestawów. Nie są one traktowane alternatywnie – przeciwnie, w wielu miejscach się łączą, przenikają albo wręcz korzystają z tych samych zasad. Zdecydowanie najbardziej rozpowszechnionym zestawem jest dekalog heurystyk użyteczności Nielsena. To sformułowany przez Jakoba Nielsena i Ralfa Molicha w 1990 roku zestaw ogólnych praw projektowania rozwiązań użytecznych dla odbiorców. Wielokrotnie krytykowane z różnych stron, przetrwały jednak próbę czasu. Właśnie ze względu na swoją uniwersalność cały czas pozostają głównym punktem odniesienia dla prowadzących audyty UX.
Po co komu audyt UX?
Na koniec wróćmy do definicji. Audyt UX przyda się na pewno tym, którzy chcą sprawdzić, jaki jest obecny stan doświadczeń użytkowników w interakcji z ich produktem/usługą. Mówiliśmy o funkcji czasu – wiec tutaj mamy zasadę, że audyt tyczy się teraźniejszej sytuacji. Wspominaliśmy o różnych punktach styku — audyt powinien być z zasady multikanałowy. Zwracaliśmy też uwagę na wielopoziomowość – tak więc audyt powinien dotyczyć zarówno podstawowych funkcjonalności, powtarzalności, niezawodności jak i łatwości użycia, ale także badać emocje, uczucia i skłonność do przywiązania/odrzucenia, które wytwarzają się w trakcie interakcji z produktem usługą.
Na koniec warto pamiętać też o postulacie niezależności i eksperckości osób, które ów audyt będą przeprowadzać. I tu zależność jest też dość prosta — im bardziej niezależny i doświadczony audytor, tym lepiej. Sprawdź szkolenie Audyt UX.
