Większość z nas zetknęła się z chatbotem podczas zakupów online. Możliwe, że są osoby, które rozmawiały z botem, a były przekonane, że konwersacja odbyła się z prawdziwym człowiekiem. Chatbot może odpowiedzieć na powtarzalne pytania użytkowników, wskazać rozwiązanie problemu, a w efekcie przyspieszyć realizację zakupu. Co jeszcze może zrobić dla nas chatbot oraz jak wpływa na współczesny biznes?
Co to jest chatbot?
Chatbot to oprogramowanie, które umożliwia prowadzenie konwersacji z użytkownikami, bez konieczności obecności realnego pracownika firmy. Może być np. wbudowany w stronę www czy aplikację. Jednym ze sposobów na wdrożenie chatbota może być też wykorzystanie komunikatora, jakim jest na przykład Messenger. Jakie zadania ma chatbot? Przede wszystkim odpowiadanie na pytania użytkowników. Zaletą tego typu rozwiązań jest na pewno fakt, że chatboty są dostępne dla klientów 24h na dobę. Użytkownik nie musi więc czekać na odpowiedź do następnego dnia, lecz uzyskuje ją natychmiast. Poza tym chatboty ułatwiają klientom poruszanie się po stronie, w efekcie czego oszczędzają ich czas. Interfejsy konwersacyjne są także dobrym rozwiązaniem dla osób, które mają opory przed wykonaniem telefonu lub w danej chwili nie mają możliwości rozmowy przez telefon, a zależy im na szybkim rozwiązaniu problemu.
Kiedy korzystamy z chatbotów?
Według badań przeprowadzonych w grudniu 2020 przez agencję Symetria UX 45% użytkowników korzysta z bota aby poznać ofertę firmy. Drugim najczęściej wymienianym powodem jest zgłoszenie błędu lub awarii (41%), a na trzecim miejscu pojawia się reklamacja (27%). Dane pokazują więc, że użytkownicy ufają botom, skoro powierzają im tak istotne problemy jak awaria czy reklamacja. Takie wyniki wskazują też, że boty działają efektywnie. Użytkownicy wybierają rozmowę z botem ze względu na krótki czas oczekiwania na odpowiedź — 36% użytkowników oczekuje jej natychmiast. Warto jednak wskazać, że 24% badanych woli kontakt z człowiekiem niż z botem. Niektóre osoby nadal będą wybierać telefon na infolinię czy osobistą wizytę w placówce żeby rozwiązać swój problem. Trzeba więc pamiętać, że chatbot to tylko jeden z kanałów obsługi klienta, warto zostawić więc swoim klientom wybór sposobu kontaktu.
Wpływ chatbotów na biznes
Upowszechnienie się chatbotów ma wpływ na to, w jaki sposób firmy komunikują się ze swoimi klientami. Co jeszcze się zmienia z perspektywy biznesu? Interfejsy konwersacyjne dają szansę na personalizowanie ofert oraz segmentację klientów. Dzięki temu podnosi się jakość obsługi, co w efekcie oznacza większe zyski ze sprzedaży. Dla wielu firm chatbot staje się też „brand hero”. Dobrze zaprojektowany, spójny z marką może stanowić rozpoznawalną wizytówkę firmy. Boty będą dużym usprawnieniem dla firm, które obsługują duże bazy klientów 24/7. Wysoka liczba obsługiwanych zapytań, to wyzwanie, z jakim mierzą się np. telekomy, dlatego właśnie boty są wykorzystywane w nich bardzo często. Oprócz telekomunikacji chatboty najczęściej pojawiają się w takich branżach jak: finanse, turystyka czy retail.
Chatboty w ecommerce
A jaką rolę chatboty mogą pełnić w branży e-commerce? Na pewno mogą przesłać dodatkowe informacje o produktach czy statusie zamówienia. Wśród najczęściej rozwiązywanych problemów można znaleźć uzyskanie faktury, poznanie opcji dostawy czy realizację zwrotu produktu. Dobrze zaprojektowany chatbot potrafi także dbać o atmosferę i nawiązanie osobistej relacji z użytkownikiem. Może pełnić nie tylko rolę sprzedawcy, ale też doradcy czy stylisty. Chatbot w branży e-commerce może też edukować. Przykładem jest quiz zastosowany w chatbocie marki Avon. Poprzez krótki test użytkownik otrzymuje informację o tym, w jaki sposób powinien pielęgnować skórę. Rozmówca chatbota otrzymuje więc praktyczną wiedzę, na bazie której może wybrać dobrze dobrane do potrzeb swojej skóry produkty.
Przyszłość chatbotów
Wiele osób ma obawy, że sztuczna inteligencja, w tym chatboty, zastąpi pracę ludzi. W pewnym stopniu tak sie dzieje, jednak musimy pamiętać, że aby chatbot działał efektywnie, musi cały czas być usprawniany, a za tymi usprawnieniami stoją realni pracownicy. Nadal zdarzają się sytuacje, kiedy bot nie rozumie zadanego pytania lub „nie pamięta”, o czym rozmawiał z użytkownikiem jeszcze chwilę temu. Wszystkie te problemy należy nieustannie rozwiązywać, dlatego praca nad botem jest tak naprawdę niekończącym się procesem. O tym jak zaprojektować chatbota można się dowiedzieć m.in. na szkoleniu UX Chatbotów, realizowanym przez platformę UX Upgrade. Więcej informacji o szkoleniu znajdziesz tutaj. Z pewnością chatboty będą pojawiać się coraz częściej w serwisach, jednak pamiętajmy, że obsługa klienta to obszar wielowymiarowy, a boty są tylko jednym z elementów tego procesu.
